community management
Se você trabalha com marketing ou publicidade ou ainda se tem uma marca e pesquisa sobre temas relacionados, já deve ter visto por aí o termo “community management”. Traduzindo do inglês, significa “gestão de comunidades” e se refere às comunidades online, como perfis e grupos nas redes sociais, bem como fóruns de discussão.
O trabalho vai muito além de criar postagens nas redes sociais. Pois o profissional, chamado de community manager deve estar totalmente ligado nas interações relacionadas à marca na internet, dentro ou fora do perfil. O objetivo é fortalecer a presença digital de uma empresa, figura pública ou organização, estreitando os laços com o público-alvo.
De acordo com o levantamento “The 2021 Community Industry Report”, da CMX, que entrevistou profissionais de 42 países, em 2019, 88% das empresas já contava com pelo menos um responsável pela função. Já 85% dos entrevistados concordam que o community management teve impacto positivo nos negócios da empresa, e pelo menos dois terços das empresas planejam aumentar os investimentos nesse trabalho.
No artigo de hoje, você vai aprender mais sobre este tema e como construir comunidades engajadas.
O que vem à sua mente quando se fala em comunidade online? Certamente, comunidades do Orkut, não é mesmo? De fato, elas foram um grande exemplo, mas o conceito não para por aí.
Uma comunidade online é um espaço de interação entre pessoas que compartilham interesses semelhantes. Por exemplo, os grupos de Facebook ou WhatsApp e fóruns de discussão. Contudo, isso pode ir além e se estender a um feed de um usuário ou o perfil de uma marca onde os seguidores comentam e interagem.
Portanto, ao monitorar e estabelecer diálogo nas comunidades online, as marcas conhecem melhor as demandas dos clientes ou personas, identifica possíveis melhoras nos produtos e serviços, além de construir autoridade no mercado. Não é por acaso que a demanda vem cada vez mais crescendo.
O community manager é responsável pela voz das marcas online. Ele deverá, portanto, se encarregar da construção das personas de compra e, a partir disso, quais os tipos e temáticas de conteúdo que serão abordados, pois, muitas vezes um conteúdo é preciso ser adaptado de uma rede social para a outra.
Também deverá escolher a linguagem utilizada e quais valores serão transmitidos, uma vez que tudo o que a empresa publica em qualquer um dos seus perfis sociais precisa manter um tom e um estilo similar, para construir a identidade da marca. Como você pode perceber, o trabalho une conhecimentos de branding e de criação de conteúdo.
Esse profissional também deve gerenciar contatos, interações e comentários nas publicações, mensagens privadas, fóruns de discussão e estar atento ao que vem sendo falado da empresa nas redes sociais, para oferecer uma resposta. Por exemplo, quando alguém publica na conta pessoal do Twitter uma crítica a uma marca e, caso o perfil seja aberto, a empresa comenta e oferece algum tipo de solução. Por isso, é necessário prestar atenção a tudo o que se diz de positivo ou negativo e responder a tempo, sempre que necessário. A esse tipo de monitoramento é dado o nome de social listening (ou “escuta social”, em tradução livre).
Na rotina de trabalho, não pode faltar uma análise da concorrência e monitoramento dos assuntos mais comentados do momento, especialmente os virais da internet e avaliar o que pode ou não ser abordado na criação de conteúdo da marca. Além disso, deve estar atento para conseguir atuar no gerenciamento de crises.
Ter metas sobre o que a marca deseja alcançar por meio das redes sociais é o primeiro passo para a boa gestão de comunidades. A partir disso, o profissional deve criar planos de ação, com etapas bem definidas para manter a comunidade engajada.
Após a definição de metas, o monitoramento é o principal aliado do community management. Portanto, não adianta estabelecer metas sem monitorar os resultados. Com isso, será possível entender de forma assertiva o que vem dando certo, o que pode melhorar e o que descartar na estratégia da marca.
Outro fator que não pode faltar é o relacionamento com influenciadores do nicho da marca. Quais são eles? Quais deles têm um bom engajamento e realmente exercem poder de persuasão e debate com os seguidores? É importante identificá-los, acompanhá-los e desenvolver um relacionamento. Que tal enviar alguns produtos novos para esses influenciadores? Essa relação pode se fortalecer ao ponto de criarem parcerias juntos.
Para se destacar no mercado, é preciso ter qualidade no que faz. No caso do community manager, além dos conhecimentos sobre conteúdo e branding, é necessário desenvolver algumas soft skills. São elas:
O trabalho de um community manager demanda organização, proatividade, sensibilidade e boa gestão de tempo. A tecnologia pode ajudar na produtividade, uma vez que existem no mercado diversas ferramentas que realizam funções como agendar conteúdo, gerenciar tarefas das equipes, acompanhar tendências e emitir lembretes sobre assuntos importantes.
Com planos a partir de R$12,90, essa ferramenta é utilizada para agendamento de publicações em todas as redes sociais. Oferece também relatórios mensais sobre o engajamento. Um dos diferenciais do Mlabs é indicar quais os melhores horários para publicar algo.
Tem planos gratuitos e pagos. Na versão gratuita, permite programar publicações para até 3 perfis sociais, incluindo a possibilidade de conferir estatísticas e monitorar em tempo real as interações nas redes.
O aplicativo é ideal para organizar atividades pessoais e profissionais. Além de lembretes e calendário, o básico da organização da rotina, a ferramenta permite catalogar informações, tornando-as mais fáceis de serem encontradas posteriormente, caso ocorra a necessidade.
Oferece a possibilidade de interagir com os consumidores via Facebook, Instagram, Twitter e YouTube em um único lugar e ainda criar elatórios sobre a análise desses resultados.
A plataforma ainda conta com um identificador de influenciadores, em que é possível pesquisar por profissionais que tenham o perfil da marca e que possam criar campanhas e parcerias juntos. O Buzzmonitor tem também a página de trends, onde é possível digitar uma palavra e ver quais são os principais conteúdos sobre ela que estão bombando naquele momento. Há opções gratuitas e pagas.
O foco do community management deve ser, acima de tudo, construir e manter uma comunidade engajada, que divulga, sugere e leva uma marca a melhorar sempre. Além disso, gera a sensação de aproximação e familiaridade, algo que pesa tanto na hora de escolher qual produto ou serviço comprar.
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