10 dicas de como gerir crises nas mídias sociais

O que não faltam são exemplos de empresas que passam por crises nas mídias sociais. Basta uma simples postagem equivocada ou um erro em uma campanha, que o conteúdo pode viralizar de forma negativa e a marca se vê cancelada. Dependendo da gravidade do erro, os danos podem se estender por bastante tempo. 

Para ajudar sua marca a lidar com as crises, preparamos este post. Continue lendo e confira como evitar a crise, os danos que ela pode trazer, além de 10 dicas para gerí-las antes, durante e depois da tempestade.

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Como evitar uma crise?

É claro que o ideal é nem precisar lidar com esse problema. As crises acontecem e sempre vão acontecer, especialmente em um ambiente tão volátil como o atual. Se as crises são um incêndio, as redes sociais são aceleradoras, fazendo com que elas se espalhem muito mais rápido. 

Ainda assim, é possível evitá-las. O primeiro passo é identificar a crise antes que ela exploda e se posicionar o mais rápido possível, de preferência com um plano já pronto. Por exemplo, se for um grupo de pessoas insatisfeitas com a marca, o ideal é agir logo. 

O que uma crise pode causar à marca?

Mesmo com todos os planos, as crises ainda podem estourar. Quando isso ocorre, as consequências variam, dependendo do tipo de crise. O impacto financeiro é o mais comum, caso seja necessário fazer um recall no produto, por exemplo. 

Por outro lado, os impactos à marca em si são muito mais graves e muito mais difíceis de medir. Uma empresa que é pega mentindo ou que mostra, mesmo que por acidente, uma posição social inaceitável, como homofobia, racismo e outras, corre o grave risco de ser vista pelos clientes dessa forma. Como já mencionamos inúmeras vezes aqui no blog, o público não quer mais comprar desse tipo de empresa. 

10 dicas para gerir crises nas redes sociais

Para evitar que isso aconteça com a sua marca, confira 10 dicas para lidar com a crise, desde o momento em que ela surge até o pós. 

1 – Monitore ativamente as redes sociais

Esse é o passo zero, pois você deve fazê-lo sempre, tendo indício de crises ou não. Monitorar as redes é importante para entender como o público se sente em relação à marca, para recolher insights do que ele quer no futuro e, é claro, para perceber os indícios das crises. 

2 – Tenha planos prontos para lidar com as crises

Ainda parte do momento zero, mencionamos acima como é importante ter planos prontos para lidar com as crises. Por exemplo, o seu analista de mídias sociais tem autonomia para responder sozinho? Ele é treinado para isso ou é preciso do input do CEO ou do head de marketing? É claro que a resposta não é a mesma para todas as crises. O analista deve ter ciência do plano e saber quando pode responder sozinho e quando precisa de um superior. 

3 – Escolha o porta-voz com cuidado

Quando a crise se torna maior e mais grave, pode ser necessário “colocar a cara” e ter uma pessoa pronta para lidar com o problema. É importante ter muito carinho ao fazer essa escolha, já que a pessoa escolhida precisa ter algumas características específicas:

• Autoridade para falar em prol da marca com confiança e credibilidade;
• Desenvoltura, para poder falar e agir em uma situação de pressão;
• Treinamento suficiente para saber se portar quando for questionado.

4 – Seja rápido na resposta

Quanto mais a marca demora para intervir ou se posicionar, a situação tende apenas a piorar. Por isso, é preciso um senso de urgência, mas sem pânico. Ou seja, agir rápido, mas não falar sem pensar. São os planos e roteiros que ajudam a manter a cabeça limpa nesse momento. Portanto, priorize a boa resposta rápida em prol da resposta perfeita e demorada. 

5 – E também transparente

Se a sua empresa errou, assuma e peça desculpas. No mundo de hoje, uma mentira tem uma vida muito curta. Então, negar quando não é verdade é praticamente uma certeza de que você vai ser pego e o resultado é muito pior. Assumir o erro de maneira honesta e direta é a resposta que tende a ter mais sucesso. 

6 – Tenha cuidado com o que você promete

Além de ser transparente, é preciso tomar bastante cuidado para não prometer demais. Especialmente em crises envolvendo produtos é comum que a marca deixe claro quais serão os próximos passos. Portanto, só prometa o que puder, de fato, cumprir. Além disso, garanta que os clientes saibam cada passo. 

7 – Contenha a crise

Também é importante não deixar o fogo se espalhar. Se a crise está acontecendo no Facebook, por exemplo, não deixe que ela vá para o Twitter, Instagram ou outras redes. Uma forma ainda melhor de conter a crise, sempre que possível, é levá-la para um ambiente privado. Tente resolver a situação por e-mail ou telefone, para que a conversa não seja pública. 

8 – Monitore a repercussão da crise

Tomando os passos anteriores, pode ser que a crise esteja controlada. Porém, para garantir, é importante monitorar de perto sua repercussão, tanto nas redes quanto fora delas. Observe se existe: 

• Muitas menções negativas da marca nas redes;
• Matérias nos veículos de imprensa sobre o caso;
• Queda nas vendas;
• Queda nos valores das ações;
• Pressão de investidores, superiores ou acionistas querendo explicações;
• Mudanças na equipe, como o estresse, perda de motivação e produtividade.

9 – Não procure ter a última palavra

Também pode acontecer que o público esqueça a crise envolvendo sua marca. Se esse for o caso, não tem motivo para você reacender a discussão. Atue apenas em pequenos focos, mas não se preocupe em ter a última palavra. Se a crise morreu, agradeça e siga em frente. 

10 – Analise a crise e se prepare para a próxima

O processo não acaba junto com a crise. Após tudo se acalmar, é preciso tirar lições valiosas do que deu certo e errado e se preparar para a próxima. 

Essa é a dualidade das redes sociais. Enquanto elas apresentam enorme potencial de ganhos, a exposição pode potencializar crises. O problema é que é impossível aproveitar um, sem ter que lidar com o outro. Felizmente, com uma gestão de crises bem feita, é possível diminuir os efeitos negativos dos problemas que surgem. 

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