Mulher comprando um sorvete na sorveteria
Você conhece o marketing de defensores? Essa provavelmente é a estratégia mais poderosa que você tem a sua disposição, já que ele é uma evolução do bom e velho boca a boca. Na verdade não existe, e talvez nunca exista, uma estratégia de marketing tão poderosa quanto ela.
Além de eficiente, o boca a boca é muito antigo, sendo uma das primeiras estratégias de marketing, antes mesmo da gente saber o que era isso. A diferença é que, de uns tempos para cá, os profissionais do setor começaram a desenvolver estratégias mais específicas para incentivar os defensores, ao invés de simplesmente deixar que aconteça naturalmente.
Quer entender mais sobre essa estratégia? Continue lendo o post e descubra!
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Como já conversamos aqui no blog, o comportamento do consumidor vem mudando rapidamente. Com tanta informação e tanta propaganda chegando a ele, por diversos canais, o público está mais esperto, antenado e até mesmo desconfiado. Naturalmente, ele não vai acreditar que a marca tem o melhor produto simplesmente por que ela diz.
Por isso, estratégias como marketing de conteúdo, uso de influenciadores e diversas outras existem. O propósito é tornar mais sofisticado o processo de convencimento. Mas, nenhuma estratégia nunca vai ser tão poderosa quanto o boca a boca.
Afinal, o consumidor está ouvindo diretamente de outra pessoa, que ele conhece e confia, que seu produto é de qualidade. É um processo que traz inúmeras vantagens como clientes fidelizados que têm mais chance de comprar do que clientes novos e um custo de aquisição menor.
A diferença é que agora as empresas são mais proativas nesse processo. Historicamente, dois pilares são essenciais para começar o marketing de defensores: um produto excelente e um ótimo atendimento.
Sem esses dois pontos, você não consegue ter um marketing de defensores, já que não existe motivo para defender sua marca. Assumindo que você tenha isso, você pode implementar as estratégias para potencializar o poder do boca a boca.
Antes de mais nada, você precisa descobrir quem de fato é seu defensor. Uma forma simples através de uma pesquisa de NPS, ou Net Promoter Score, em que você literalmente pergunta para os clientes qual é a chance deles recomendarem seu negócio.
Fazer um follow up após a compra de um produto mais caro também é sempre uma ótima ideia. Você também pode fazer algo mais sofisticado, como uma netnografia, para entender quem fala muito de você nas redes sociais.
Aqui é a grande diferença da estratégia de marketing de defensores. Muitas empresas já fazem essas pesquisas, ou tem essas preocupações em conhecer seus defensores, mas param por aí. Existem inúmeras estratégias que você pode fazer para engajá-los.
Por exemplo, um passo simples é convidá-los a escrever avaliações e testemunhos sobre o seu produto ou serviço. O consumidor procura bastante isso sempre que vai comprar e quanto mais delas você tiver, melhor.
Outro ideia é oferecer aos defensores ofertas especiais, sejam elas únicas ou com acesso antecipado, além de incentivá-los a compartilhar com os amigos. As pessoas adoram se sentir especiais, e esse tipo de oferta gera muito capital social.
Imagine uma pessoa que recebe uma oferta especial de uma loja de roupas, válida apenas para ela e/ou 5 amigos. Ao contar isso para os outros, os amigos certamente vão ficar impressionados, especialmente se for uma marca forte. Todos eles vão querer o mesmo tratamento.
O conteúdo também é extremamente poderoso nesse sentido. Primeiramente, você pode ter uma grande biblioteca de conteúdo relevante para a persona, que ela possa consumir sempre que quiser. Além disso, pode também educá-las sobre a própria empresa.
As pessoas querem conhecer mais sobre quem elas estão comprando. Seja a história do negócio em si, seus valores e causas sociais que apoiam, como vimos no post da semana passada. Assim, não somente a conexão é maior, mas elas podem apresentar o negócio da melhor forma possível.
Um ponto que merece destaque especial é o conteúdo gerado pelo usuário. Essa é uma incrível ferramenta de engajamento, confiança e para fazer o cliente se sentir especial.
Voltando ao exemplo da marca de roupas, imagine que você quer divulgar uma peça. Ao invés de contratar um modelo, porque não usar os fãs reais? Além disso, o público também confia mais nas fotos de pessoas reais.
Como qualquer ação de marketing, é preciso pensar em como monitorar o desempenho dos seus defensores. Usando a tecnologia, você consegue fazer grande parte das sugestões abaixo.
Por exemplo, você consegue atribuir links específicos para cada cliente ou senhas únicas para eventos, ou códigos de promoções únicos. Assim, você sabe exatamente o volume de vendas geradas por cada um e diversas outras métricas valiosas de marketing digital.
O ideal é que você jamais pague para seus defensores, pois todo o propósito das ações é ser espontâneo. Porém, é interessante que eles se sintam recompensados, não pelo valor que trazem, mas por serem clientes muito especiais. Com isso, você pode trazer diversas ofertas como:
Essas ações são ótimas, mas demandam um certo cuidado. Se os clientes perceberem ou forem avisados de que existem esses prêmios isso pode gerar uma competição. Ou seja, fica claro para os outros que eles estão apenas correndo atrás de um prêmio e não estão promovendo sua marca preferida. O resultado pode ser o oposto do que você espera.
O marketing de defensores é uma estratégia com enorme potencial. Seu objetivo é potencializar um dos maiores trunfos que qualquer marca tem, os defensores fiéis. Já vimos ao longo de diversos posts, que os consumidores querem se sentir especiais, únicos e próximos às marcas que gostam. Essa estratégia permite isso, além de potencializar as vendas.
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