A Amazon acaba de expandir sua operação no Brasil, para alegria de muitos consumidores. Essa expansão traz diversos benefícios que clientes adoram e até então nem se deram conta de que tanto queriam. E para chegar a esse detalhe demanda algum tempo e decisões. Você sabe, então, como se inspirar pelas estratégias de Marketing da Amazon?
A empresa está na lista Fortune 500 há quase 20 anos. Ela entrou na lista em 2002, na posição 492, e terminou 2018 em 8º.
Mas, isso ainda é pouco. No início de janeiro a empresa tornou-se a mais valiosa do mundo, passando a Microsoft, valendo algo em torno de US$810 bilhões. A empresa de Bill Gates vale US$79 bilhões.
Falando em Bill Gates, ele também perdeu a posição de homem mais rico do mundo para Jeff Bezos, o fundador da Amazon.
O crescimento da empresa certamente tem muito a ver com as inovações propostas. Uma das últimas novidades anunciadas é um teste com robôs autônomos para fazer as entregas, para citar apenas um exemplo.
Falando em inovação, não devemos esquecer do Echo, um dispositivo que permite “falar” com o assistente virtual Alexa, que comanda a sua própria casa. Em tempos de Black Mirror, isso já é uma realidade.
E quem ganha com essas inovações? A empresa, claro, torna-se uma das mais valiosas do mundo, mas os consumidores passam a ter necessidades atendidas, que até então nem eram percebidas como uma demanda.
Uma das grandes lições do CEO e fundador da gigante de varejo e internet é válida para todo empreendedor, empresário ou líder. É algo como “todo dia é o dia um”, o “Day 1”.
Em seu discurso de 2016 aos acionistas, Jeff Bezos explica a filosofia e o porquê na Amazon sempre ser o “primeiro dia”. Inclusive esse é o nome de um dos grandes prédios da empresa em Seattle e de seu blog institucional.
“O segundo dia é a estase. Seguido pela irrelevância. Seguido por um extremamente doloroso declínio. Seguido pela morte. E é por isso que é sempre o primeiro dia” – Jeff Bezos.
Alguns relacionam essa frase a algo como ter o clima e motivação de uma startup sempre. E realmente parece algo quase impossível de ser aplicado por gestores, ainda mais para grandes empresas. Mas, Bezos lista o “pacote inicial e essencial” para aplicar o “Day One”.
1. Obsessão pelo cliente;
2. Uma visão cética de proxies;
3. A adoção ávida de tendências externas;
4. Tomada de decisões em alta velocidade.
Os quatro pilares da filosofia do “Day One” servem muito para nortear as estratégias de Marketing da Amazon e as suas também.
Em detalhes, como o próprio fundador da empresa explicou, funciona assim:
Significa centrar o seu negócio no consumidor e não em tecnologia, competidor ou no produto, por exemplo. Nas palavras de Bezos “consumidores estão sempre insatisfeitos, mesmo quando dizem que estão felizes e que o negócio é ótimo. Mesmo quando eles ainda não sabem, consumidores irão querer algo melhor…”
Em termos práticos, significa gerenciar seu negócio com foco no cliente e nas necessidades dele, e não no que você, como empresa, acha que deve ser melhor. Podemos até fazer um comparativo com o surgimento da flywheel, em detrimento do tradicional funil, já considerado um tanto ultrapassado.
O modelo, amplamente discutido em 2018, principalmente pela HubSpot, é ter o consumidor no centro de todas as suas ações ao Atrair, Engajar e Encantar os clientes. A estratégia da Amazon foi basicamente pensar em soluções que os clientes ainda não apontaram, mas que no fim eles realmente queriam.
Por isso que para Jeff Bezos, ficar no Day 1 requer “muita experimentação, aceitar os fracassos, plantar sementes e ainda dobrar os esforços quando vir o encantamento dos clientes”.
A lição aqui é não apenas achar, como empresa, que um produto é melhor para o cliente. Só pelo fato do time acreditar que aquele produto será extremamente aceito e inovador porque deve ser o que os clientes querem ou porque o principal concorrente está adotando.
É preciso basear-se nas métricas e dados e, principalmente, conhecer seus consumidores e suas necessidade a fundo para determinar o produto ou serviço que realmente seja melhor. Sem achismos que podem levar ao início de uma queda, como seria no “Dia dois”.
Gerenciar apenas para processos e indicadores é algo considerado muito “Dia 2”. Bezos diz que “bons processos servem a você para você servir aos consumidores”. É algo como apenas seguir um processo definido para chegar ao resultado desejado, sem olhar para o lado.
E não olhar as possibilidades pode levar a um resultado ruim, que será justificado apenas com “mas estávamos apenas seguindo o processo”. Você deve dominar o processo e não deixar que seja o contrário.
Só irá funcionar quando o cliente estiver em primeiro lugar. Quando a equipe realmente entender o que ele deseja e precisa. E isso vem com testes até chegar a um resultado satisfatório e não seguindo um processo gerado a partir de indicadores de uma pesquisa simplesmente.
De maneira bem direta: se a empresa não acompanhar as tendências, vai ficar para trás. E isso é o que acontece, mais ou menos, no “Dia 2”.
Principalmente para empresas grandes acaba sendo difícil acompanhar as tendências e aplicá-las. Por isso é importante que gestores mantenham-se atualizados.
Os exemplos da Amazon ao acompanhar tendências como machine learning, por exemplo, foram a entrega por drones com o Prime Air; a loja de conveniência Amazon Go que eliminou os caixas; e Alexa, o assistente que usa inteligência artificial.
Isso para citar exemplos no negócio de varejo. Mas outras aplicações de machine learning e inteligência artificial também beneficiaram usuários do serviço AWS.
Resumindo esse tópico, está a importância não só da empresa manter-se atualizada para as próximas tendências, assim como os profissionais. E, claro, sempre encontrar maneiras de aplicar logo essas mudanças para não ficar atrasado com relação a outras companhias.
DICA: Uma boa maneira de saber o que está acontecendo no seu mercado e o que pode ser tendência, além de saber quem são as referências do momento naquele assunto, é acompanhar a lista de mais vendidos no site da Amazon.
Existem as grandes e micro categorias que vão ajudar a ver o que está acontecendo no seu mercado e os assuntos que as pessoas mais estão sendo consumidos no momento.
A rápida tomada de decisões significa testes. Pode não ser a decisão mais acertada, mas se ficar muito tempo pensando, a tendência pode passar e você ficar para trás. Claro que não é tomar qualquer decisão sem considerar os prós e contras. Apenas considerá-los mais rapidamente.
Para empresas com uma configuração menor, como startups, isso é mais fácil do que para grandes empresas. Por isso a filosofia do “Dia 1” é algo como aplicar os métodos de uma startup a qualquer empresa.
Mesmo com uma tomada de decisão rápida, é sempre possível voltar atrás. Jeff Bezos também pontua que as decisões devem ser tomadas tendo “algo em torno de 70% da informação que você deseja ter. Se você esperar por 90%, em muitos casos, você provavelmente estará sendo devagar”.
Mas, assim como a tomada de decisões deve ser rápida, reconhecer e corrigir os erros das más decisões deve ser tão rápido quanto. Ser mais lento pode custar mais nos dois pontos.
Por fim, mesmo que não concorde com a decisão em jogo que precisa ser definida rapidamente, existe o “discordar e confiar”, segundo Bezos.
Parece fácil falar para uma empresa que foi fundada em 1994. Mas, isso só significa que para um negócio dar certo é preciso ter muita dedicação e foco no que realmente importa no final: o consumidor.
O cliente é quem vai determinar o sucesso ou não de sua empresa e é também quem vai gerar a receita. Um cliente encantado pode ajudar a promover a marca, enquanto um cliente totalmente insatisfeito pode ajudar a acabar com sua reputação.
Por isso batemos na tecla de sempre colocar o consumidor acima de tudo nas suas decisões. Não somente basear-se pelos dados de pesquisas ou do Analytics. É claro que essas informações ajudam muito na tomada de decisões, mas não são suficientes para desenhar a sua persona.
É preciso saber o que ela gosta ou não, o que precisa ou não… A melhor maneira de traçar seu público ideal é combinando dados com comportamento de consumo. Isso para que seja possível ter um produto ou serviço que possa causar uma transformação na vida do cliente.
Mesmo que não seja uma grande transformação, mas que seja algo que irá beneficiar e ajudar seu consumidor com um problema. E mais do que apenas propor a solução para esse problema, realmente entregá-la.
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