Você provavelmente já entrou em contato com algum Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de uma empresa por telefone. O SAC 2.0 busca ampliar essa experiência, por meio dos canais digitais. O serviço inclui as redes sociais, mas não se limita somente a elas.
Muitas empresas têm implantado em seus sites e aplicativos páginas de suporte e chats online. Essas ferramentas, dentre outras, disponibilizam soluções para problemas mais frequentes, bem como direcionamento para falar com um atendente em tempo real. Pela praticidade, rapidez e aproximação que oferece, o Sac 2.0 é a maneira mais efetiva para empresas e clientes se comunicarem atualmente.
Estar online, portanto, seguindo a ideia de o que é SAC 2.0, hoje, é fundamental para que a sua empresa interaja com os consumidores, ainda mais na era digital, controlando assim situações de risco, aumentando o poder de alcance da marca e colaborando para a fidelização. Afinal, o atendimento é um dos fatores principais para que os clientes voltem e recomendem sua marca.
Entendendo a relevância e urgência do Sac 2.0 para todas as empresas, no artigo de hoje reunimos tudo o que você precisa saber para a implantação e desenvolvimento de um serviço de qualidade.
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Primeiramente, é importante ficar por dentro dos benefícios do Sac 2.0. Assim, você entenderá o motivo da popularização do serviço.
Solução de problemas em tempo real
Às vezes, um problema aparentemente pequeno pode ir levando a outros e, quando percebemos, tudo virou uma bola de neve. Ainda mais em tempos de redes sociais, quando relatos alcançam milhares de pessoas, e histórias em comum acabam sendo divulgadas.
Quando se trata de marcas, é fundamental resolver qualquer problema de forma rápida no estágio inicial e evitar que se transformem em crises. Uma das vantagens de um SAC 2.0 é a possibilidade de oferecer resoluções com rapidez.
Posicionamento de marca é como uma empresa, organização ou figura pública é vista pelo público. Fazer uma boa gestão desse aspecto tem o poder de transformar um negócio comum em uma potência de mercado.
Nesse sentido, o Sac 2.0 é benéfico porque, ao se tornar conhecida por atender bem o cliente, uma marca alcança uma boa imagem. Obviamente, não basta só isso para estabelecer um bom posicionamento, mas é um grande empurrão.
É comum a seguinte situação acontecer: ao usar um produto, um cliente se depara com o que pensa ser um defeito, mas ao acessar uma página de suporte ou conversar com um chatbot, encontra a solução. Com isso, não há mais a necessidade de procurar um atendente da empresa, economizando assim tempo e força profissional.
Diferentemente do cenário offline, na internet as mudanças acontecem de forma muito mais rápida. Com o Sac 2.0, é possível capturar informações valiosas sobre seu público-alvo, com o objetivo de melhorar o produto. Do que os seus clientes vêm reclamando? Quais as sugestões? Essas informações são valiosas.
Agora que você já conhece os benefícios do Sac 2.0, vamos ao passo a passo da implantação. Vale lembrar que a comunicação envolve desde as redes sociais às páginas de suporte.
O Sac 2.0 não se trata apenas de redes sociais, mas de uma comunicação digital em vários canais. Além das redes, que constituem a forma de comunicação mais comum entre empresa e clientes, há também os canais de autoatendimento, como páginas de suporte. Neles, estão as principais dúvidas sobre os produtos e suas respectivas respostas.
Outra forma de realizar o Sac 2.0 é por meio dos chatbots, ou ‘robôs de conversa’ em tradução livre. Esse tipo de software é capaz de manter uma conversa com um usuário humano em linguagem natural, por meio de aplicativos de mensagens, sites, e outras plataformas digitais. O Sac 2.0 não substitui o contato com um atendente humano, mas sim, atendimentos iniciais e soluções básicas.
O e-mail também é uma excelente forma de comunicação com os clientes, seja para comunicar andamento de compras ou de solicitações, bem como registro de protocolos. Além disso, oferecem a oportunidade de criar um banco de contatos, possibilitando enviar novidades e conteúdos estratégicos da marca.
O primeiro passo é definir um tom de voz único para todos os canais. Isso envolve a linguagem que a marca vai utilizar e qual identidade deseja passar. É necessário para fortalecer o posicionamento de marca.
Para definir um tom de voz, é fundamental se basear na cultura da empresa, assim como o público-alvo. Não adianta, por exemplo, implantar uma imagem ‘moderninha’ se a marca possui uma imagem mais séria e voltada ao meio corporativo.
Essa voz precisa ser utilizada na página de suporte e pelos community managements – os profissionais que gerenciam a comunidade da marca. Depois, é necessário acompanhar e se certificar de que ele seja mantido em todos os canais utilizados, para não confundir os clientes.
O Sac 2.0 envolve várias funções, como responder mensagens e comentários rapidamente e com eficiência, monitorar o que estão falando da marca, buscar soluções mais delicadas junto à empresa, entre outras. Mesmo o time sendo robusto e competente, para ter êxito, é preciso uma forcinha da tecnologia.
Algumas ferramentas podem auxiliar essa rotina. Começando pelos processos internos, ferramentas para gestão de projetos como Asana e Trello são verdadeiras aliadas da equipe. Elas permitem dividir funções, selecionar etapas e marcar o que já foi concluído. Outra dica para o time é o Slack ou Teams, para a comunicação interna.
Para a comunicação via redes sociais, bem como agendamento de publicações, há o Mlabs, que possui planos a partir de R$ 12,90. A ferramenta disponibiliza relatórios mensais sobre o engajamento e interações. Outra dica para o mesmo propósito é o Hootsuite , que conta com opções gratuitas e pagas. Na versão gratuita, permite programar publicações para até 3 perfis sociais, incluindo a possibilidade de conferir estatísticas e monitorar em tempo real as interações nas redes.
Já quando o assunto é suporte, o Zendesk é uma das ferramentas mais utilizadas pelas grandes empresas. A plataforma oferece chat online, onde o cliente pode conversar com um atendente; integração com mídias sociais; e gerenciamento de e-mails. Na ferramenta também é possível realizar autoatendimento, ou seja, sem interação com um astendente.
O Groove é uma ferramenta bem simples de usar e que foca bastante em atendimentos personalizados. Assim como outros softwares, ele funciona com bilhetes de prioridade para clientes com dúvidas, problemas ou sugestões.
Por mais que o trabalho do Sac 2.0 seja bem feito, e a imagem da empresa seja excelente, é fundamental estar preparado para crises, pois elas sempre podem acontecer. A gestão de crises é pensada pelo time da comunicação e envolve do social media ao assessor de imprensa, passando obviamente pelos profissionais que cuidam do Sac.
Sabendo disso, imagine situações diversas que poderiam manchar a reputação de empresas e elabore um plano de como solucionar, sem que a imagem da marca seja prejudicada. Uma dica é estar atento a crises que acontecem em outras empresas e discutir com o time as melhores formas de agir.
Assim, toda a equipe estará preparada caso alguma situação inesperada aconteça. Vale ressaltar, contudo, que o ideal é prevenir e EVITAR ao máximo crises de imagem.
Capacitação do time
Mesmo que o Sac 2.0 envolva ferramentas automatizadas, como os chatbots e páginas de suporte, é preciso que o time esteja envolvido e familiarizado com as ferramentas utilizadas, assim como a linguagem no atendimento manual, ou seja, nas conversas que acontecem diretamente com o atendente.
Dessa forma, a capacitação é obrigatória, uma vez que alguém pode ter dificuldade de se adaptar às ferramentas e funções exigidas. Não adianta cobrar bom desempenho depois, se não houve capacitação, não é mesmo?
Hoje, você aprendeu a importância do Sac 2.0 para a sua marca e como estabelecê-lo de forma eficiente. Após seguir essas dicas de implantação, o aperfeiçoamento virá no dia a dia. Os resultados serão maior satisfação dos clientes e relacionamento fortalecido entre empresa e público-alvo.
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