Você provavelmente já entrou em contato com algum Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de uma empresa por telefone. O SAC 2.0 busca ampliar essa experiência, por meio dos canais digitais. O serviço inclui as redes sociais, mas não se limita somente a elas.
Muitas empresas têm implantado em seus sites e aplicativos páginas de suporte e chats online. Essas ferramentas, dentre outras, disponibilizam soluções para problemas mais frequentes, bem como direcionamento para falar com um atendente em tempo real. Pela praticidade, rapidez e aproximação que oferece, o Sac 2.0 é a maneira mais efetiva para empresas e clientes se comunicarem atualmente.
Estar online, portanto, seguindo a ideia de o que é SAC 2.0, hoje, é fundamental para que a sua empresa interaja com os consumidores, ainda mais na era digital, controlando assim situações de risco, aumentando o poder de alcance da marca e colaborando para a fidelização. Afinal, o atendimento é um dos fatores principais para que os clientes voltem e recomendem sua marca.
Entendendo a relevância e urgência do Sac 2.0 para todas as empresas, no artigo de hoje reunimos tudo o que você precisa saber para a implantação e desenvolvimento de um serviço de qualidade.
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Benefícios do Sac 2.0
Primeiramente, é importante ficar por dentro dos benefícios do Sac 2.0. Assim, você entenderá o motivo da popularização do serviço.
Solução de problemas em tempo real
Às vezes, um problema aparentemente pequeno pode ir levando a outros e, quando percebemos, tudo virou uma bola de neve. Ainda mais em tempos de redes sociais, quando relatos alcançam milhares de pessoas, e histórias em comum acabam sendo divulgadas.
Quando se trata de marcas, é fundamental resolver qualquer problema de forma rápida no estágio inicial e evitar que se transformem em crises. Uma das vantagens de um SAC 2.0 é a possibilidade de oferecer resoluções com rapidez.
Fortalece o posicionamento de marca
Posicionamento de marca é como uma empresa, organização ou figura pública é vista pelo público. Fazer uma boa gestão desse aspecto tem o poder de transformar um negócio comum em uma potência de mercado.
Nesse sentido, o Sac 2.0 é benéfico porque, ao se tornar conhecida por atender bem o cliente, uma marca alcança uma boa imagem. Obviamente, não basta só isso para estabelecer um bom posicionamento, mas é um grande empurrão.
Economia de tempo e de dinheiro
É comum a seguinte situação acontecer: ao usar um produto, um cliente se depara com o que pensa ser um defeito, mas ao acessar uma página de suporte ou conversar com um chatbot, encontra a solução. Com isso, não há mais a necessidade de procurar um atendente da empresa, economizando assim tempo e força profissional.
Captura de insights de alto valor
Diferentemente do cenário offline, na internet as mudanças acontecem de forma muito mais rápida. Com o Sac 2.0, é possível capturar informações valiosas sobre seu público-alvo, com o objetivo de melhorar o produto. Do que os seus clientes vêm reclamando? Quais as sugestões? Essas informações são valiosas.
Como implantar um Sac 2.0
Agora que você já conhece os benefícios do Sac 2.0, vamos ao passo a passo da implantação. Vale lembrar que a comunicação envolve desde as redes sociais às páginas de suporte.
Invista em canais de atendimento variados
O Sac 2.0 não se trata apenas de redes sociais, mas de uma comunicação digital em vários canais. Além das redes, que constituem a forma de comunicação mais comum entre empresa e clientes, há também os canais de autoatendimento, como páginas de suporte. Neles, estão as principais dúvidas sobre os produtos e suas respectivas respostas.
Outra forma de realizar o Sac 2.0 é por meio dos chatbots, ou ‘robôs de conversa’ em tradução livre. Esse tipo de software é capaz de manter uma conversa com um usuário humano em linguagem natural, por meio de aplicativos de mensagens, sites, e outras plataformas digitais. O Sac 2.0 não substitui o contato com um atendente humano, mas sim, atendimentos iniciais e soluções básicas.
O e-mail também é uma excelente forma de comunicação com os clientes, seja para comunicar andamento de compras ou de solicitações, bem como registro de protocolos. Além disso, oferecem a oportunidade de criar um banco de contatos, possibilitando enviar novidades e conteúdos estratégicos da marca.
Defina o tom e a voz para todos os canais
O primeiro passo é definir um tom de voz único para todos os canais. Isso envolve a linguagem que a marca vai utilizar e qual identidade deseja passar. É necessário para fortalecer o posicionamento de marca.
Para definir um tom de voz, é fundamental se basear na cultura da empresa, assim como o público-alvo. Não adianta, por exemplo, implantar uma imagem ‘moderninha’ se a marca possui uma imagem mais séria e voltada ao meio corporativo.
Essa voz precisa ser utilizada na página de suporte e pelos community managements – os profissionais que gerenciam a comunidade da marca. Depois, é necessário acompanhar e se certificar de que ele seja mantido em todos os canais utilizados, para não confundir os clientes.
Conte com o auxílio de ferramentas
O Sac 2.0 envolve várias funções, como responder mensagens e comentários rapidamente e com eficiência, monitorar o que estão falando da marca, buscar soluções mais delicadas junto à empresa, entre outras. Mesmo o time sendo robusto e competente, para ter êxito, é preciso uma forcinha da tecnologia.
Algumas ferramentas podem auxiliar essa rotina. Começando pelos processos internos, ferramentas para gestão de projetos como Asana e Trello são verdadeiras aliadas da equipe. Elas permitem dividir funções, selecionar etapas e marcar o que já foi concluído. Outra dica para o time é o Slack ou Teams, para a comunicação interna.
Para a comunicação via redes sociais, bem como agendamento de publicações, há o Mlabs, que possui planos a partir de R$ 12,90. A ferramenta disponibiliza relatórios mensais sobre o engajamento e interações. Outra dica para o mesmo propósito é o Hootsuite , que conta com opções gratuitas e pagas. Na versão gratuita, permite programar publicações para até 3 perfis sociais, incluindo a possibilidade de conferir estatísticas e monitorar em tempo real as interações nas redes.
Já quando o assunto é suporte, o Zendesk é uma das ferramentas mais utilizadas pelas grandes empresas. A plataforma oferece chat online, onde o cliente pode conversar com um atendente; integração com mídias sociais; e gerenciamento de e-mails. Na ferramenta também é possível realizar autoatendimento, ou seja, sem interação com um astendente.
O Groove é uma ferramenta bem simples de usar e que foca bastante em atendimentos personalizados. Assim como outros softwares, ele funciona com bilhetes de prioridade para clientes com dúvidas, problemas ou sugestões.
Crie um plano de gestão para crises
Por mais que o trabalho do Sac 2.0 seja bem feito, e a imagem da empresa seja excelente, é fundamental estar preparado para crises, pois elas sempre podem acontecer. A gestão de crises é pensada pelo time da comunicação e envolve do social media ao assessor de imprensa, passando obviamente pelos profissionais que cuidam do Sac.
Sabendo disso, imagine situações diversas que poderiam manchar a reputação de empresas e elabore um plano de como solucionar, sem que a imagem da marca seja prejudicada. Uma dica é estar atento a crises que acontecem em outras empresas e discutir com o time as melhores formas de agir.
Assim, toda a equipe estará preparada caso alguma situação inesperada aconteça. Vale ressaltar, contudo, que o ideal é prevenir e EVITAR ao máximo crises de imagem.
Capacitação do time
Mesmo que o Sac 2.0 envolva ferramentas automatizadas, como os chatbots e páginas de suporte, é preciso que o time esteja envolvido e familiarizado com as ferramentas utilizadas, assim como a linguagem no atendimento manual, ou seja, nas conversas que acontecem diretamente com o atendente.
Dessa forma, a capacitação é obrigatória, uma vez que alguém pode ter dificuldade de se adaptar às ferramentas e funções exigidas. Não adianta cobrar bom desempenho depois, se não houve capacitação, não é mesmo?
Relacionamento é a chave
Hoje, você aprendeu a importância do Sac 2.0 para a sua marca e como estabelecê-lo de forma eficiente. Após seguir essas dicas de implantação, o aperfeiçoamento virá no dia a dia. Os resultados serão maior satisfação dos clientes e relacionamento fortalecido entre empresa e público-alvo.
